¿Cómo ser “protocolares” en las redes sociales?

Redes sociales y protocolo

Las redes sociales se han convertido en una herramienta indispensable que toda organización debe implementar. Se sabe que el poder que poseen para promocionar servicios y fidelizar clientes  es enorme, pero,  ¿qué elementos protocolares debemos establecer para asegurar una imagen clara, coherente y positiva a través de estos canales?

Cuando una organización decide aperturar un perfil en redes sociales se presenta una gran oportunidad de interacción con el público objetivo, estableciendo una comunicación directa, personalizada, y con respuestas inmediatas. Sin embargo, la marca podría verse igual de afectada por cada publicación llevada a cabo. En nuestro país ya hemos sido testigos de algunos desaciertos.

Recordemos el caso de KFC y la publicación de una caricatura que mostraba a una persona, al parecer de una tribu africana, hablándole a una croqueta de pollo con una forma de hablar estereotipada; o Radio Moda  y su hashtag #EsDeGay, el cual consistía en determinar qué acciones y actitudes pertenecen a la homosexualidad, otorgándole un matiz claramente homofóbico.

Entonces, ¿qué componentes básicos podemos establecer para normar la comunicación en redes sociales y evitar este tipo de situaciones? Proponemos los siguientes.

Línea editorial. Esta sección debe definir cómo se transmitirá la imagen de la empresa a través de los contenidos, incluyendo los valores e ideas que se quieren mostrar.

Tipo de lenguaje y palabras prohibidas. Se deben definir el nivel de formalidad y detalles con el uso de hashtags, emoticons y expresiones coloquiales. Por otro lado, se recomienda regular el uso de groserías, términos técnicos, jerga y referencias a marcas de la competencia.

Contexto y tono. Siempre se debe contextualizar la información entregada, para que los usuarios entiendan, de manera fácil, lo que estamos diciendo.

Definir un responsable. Se hará cargo de determinar los medios utilizados, los mensajes y los tipos de respuesta. Este responsable puede ser un community manager o un equipo, con el apoyo de las áreas correspondientes según sea necesario

Estas medidas nos ayudarán a construir una imagen sólida, mantener una buena relación con los usuarios, y asegurar un nivel de calidad en las publicaciones de la empresa. No olvidemos ejecutar un sistema de medición que nos oriente en el logro de objetivos que la organización quiere alcanzar en redes sociales.

 

Fuente:
http://www.ida.cl/
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